[Zendesk] チケットから記事を作成する #zendesk

Zendesk Guideのヘルプセンターを利用して、ユーザーの自己解決を促そうとするときに難点となるのが必要な記事を集める作業です。

一からどのような記事を入れるべきかを考えていくよりも、日々のチケット対応の中でエージェントがこの問い合わせはヘルプセンターの記事にあるといいと思った内容を記事にできたら効率的に有効な記事を集めることができると思います。

ZendeskではKnowledge Captureと言うアプリを入れることで、チケット画面からヘルプセンターの記事作成画面を開くことができます。

今回は、このKnowledge Captureを利用してZendesk Supportのチケット画面からGuideの記事編集画面を開く方法をご紹介します。

Knowledge Captureをインストールする

ZendeskのマーケットプレイスからKnowledge Captureをインストールします。

Knowledge Captureをインストールするインスタンスを選択してインストールを開始します。

お好みに応じて名前を変更したり、機能の取捨選択をします。チケットから記事を作成したい場合には、1番上のエージェントが新しい記事を作成できるとチケットエディターに表示するにはチェックを入れたままにします。

ここまでで、ZendeskへのKnowledge Captureのインストールが完了しました。

テンプレート記事を作成する

Knowledge Captureからヘルプセンター記事を作成するためには記事のテンプレートを用意する必要があります。

Zendesk Guideの管理画面に移動して、左上の追加から記事を選択します。

記事の編集画面が出てきます。

まず、タイトルを編集します。公開するセクションごとにテンプレートを作成しておくと便利なので、チケットからの記事かに結びつきやすいセクションの数だけテンプレートを作成します。

次に、次のセクションで公開を選択します。タイトルと連動しておくことでエージェントがどのテンプレートを使用すればいいのかがわかりやすくなります。

最後に、ラベルにKCTemplateを追加します。これがキーになって、チケットのKnowledge Captureで記事が表示されます。

ここまでで、Knowledge Captureから記事を作成するのに必要な記事のテンプレートの作成が完了しました。

チケット画面からテンプレート記事を開く

準備は整ったので、早速チケット画面からヘルプセンター記事の作成をしてみます。

チケット画面から、Knowledge Capture（虫眼鏡マーク）を開き、新しいナレッジを作成を選択します。

Knowledge Capture用に用意したテンプレートの一覧が表示されるので、適切なテンプレートを選択します。

無事に編集画面が表示されました！テンプレートから複製された下書きなので、ラベル欄にはKCTemplateがありません。

まとめ

チケット画面からヘルプセンター記事を作成する方法をご紹介しました。

ヘルプセンターの記事を集めるのに苦労されている方や、記事を作成する時間があるときに適当なトピックが見つからない方は是非活用してみてください。

下書きに貯めておいて、空き時間に記事を作成できればとても効率的に働けますね。